Mystery Guest

Synonym verwendete BegriffeMystery Shopping, Mystery Guesting, Guest Check, Gast-Test, Gastronomie Check, Hospitality Check, Hotel Check, Hidden Guest
DefinitionMystery Guest dient einer objektiven Evaluation von Geschäftsvorfällen aus Kundensicht im Bereich Hotellerie, Gastronomie, Systemgastronomie; immer anhand realer Testszenarien, bei denen der Tester (Mystery Shopper) physisch vor Ort testet und in der Regel ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt.
EinsatzzweckIm Mystery Guesting werden primär Informationen evaluiert, die der Personalentwicklung dienen. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen dabei Themen wie Kundenservice, Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Servicequalität, Einhaltung von Vorgaben, Jugendschutz , Verkaufsorientierung etc.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Guesting wird im Sprachgebrauch auch unter Mystery Shopping oder Mystery Research subsumiert.
Typische PrüfelementeTerminierung, Buchung, Ausschilderung, Parkplatzsituation, Eindruck außen, Eindruck innen, Empfang, Initialkontakt, Zuteilung Tisch oder Zimmer, Sauberkeit, Ordnung in verschiedenen Bereichen, Verhalten der Mitarbeiter, Kompetenz, Abschlussorientierung, Gesamteindruck
BranchenGastronomie, Systemgastronomie, Hotels, Gästehäuser, B&B

Mystery Guesting mit Auflösung / Feedback Tests

Synonym verwendete BegriffeDirektfeedback, Offenlegung, Direct Feedback, Direct Response, Testauflösung, Feedbackgespräch, Coaching
EinsatzzweckDie getestete Einheit erhält direkt nach dem Test eine Rückkopplung zum Ergebnis durch einen speziell dafür ausgebildeten Tester. Dieser bespricht die erfüllten Kriterien ebenso wie die nicht erfüllten in einer neutralen Form, so dass dieses Feedback für die Mitarbeiter eine sehr nützliche Steuerungsinformation darstellt, wie sie sich verbessern können.

Vorteile: Hohe Aufmerksamkeit und Wahrnehmung beim getesteten Mitarbeiter, hohe Akzeptanz und Bereitschaft ein erkanntes suboptimales Verhalten sofort zu verändern

Nachteile: Aufwändige Schulungen der Tester, Testkosten sind höher, bestimmte Elemente des Kundenprozesses z.B: Nachkontakt können nicht gemessen werden.

concertareconcertare führt sowohl knapp gehaltene Tests mit Fokussierung auf die durch Kunden wahrnehmbaren Kriterien, als auch sehr umfangreiche verdeckte Audits / Tests durch, die über 1.000 Qualitätsstandards in einem gastronomischen Betrieb umfassen können.

Mystery Guest – Mystery Guesting

Wer wissen möchte, wie die Gäste in seinem Hotel bzw. seinem Restaurant empfangen werden, und sich auf der Suche nach möglichem Verbesserungspotenzial befindet, sollte sich mit Mystery Guesting befassen. Wie der Name schon sagt, handelt es sich beim Mystery Guest um eine Person, die ohne dass die Funktion als Mystery Guest bekannt ist, als scheinbar normaler Gast ganz offiziell in ein Hotel eincheckt und dokumentiert, wie sie aufgenommen, begrüßt und bedient wurde. Hierbei beziehen sich die entsprechenden Schwerpunkte auf das komplette Gasterlebnis – vom Check-In bis zur Reaktion auf bestimmte Servicewünsche. Immerhin bieten sich hier zahlreiche Möglichkeiten, sich aus der Masse der Konkurrenz abzuheben. Gerade im Hotelgewerbe spielt ein überzeugender Mix aus Service und Individualität eine wichtige Rolle. Unsere Mitarbeiter bringen – bestens geschult, seriös und unauffällig – in Erfahrung, wie die Gäste in Ihrem Hause behandelt werden und welche Verbesserungspotenziale bestehen. Die Ergebnisse ermöglichen es Ihnen, eine perfekte Customer Experience zu erzeugen. Dies führt zu positiven Rezensionen und einer hohen Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung.

Mystery Guest


Welche Bereiche überprüft ein Mystery Guest?

Die Aufgabe des Mystery Guests ist es, zu untersuchen, wie ein Gast im jeweiligen Hotel empfangen wird. Fragen wie:

• Sind die Mitarbeiter freundlich und wissen sie Antworten auf klassische und ungewöhnliche Fragen?
• Wie reagieren die Mitarbeiter in Stresssituationen?
• Entsprechen die Zimmer dem jeweiligen Standard?
• Welche Erfahrungen macht ein Gast während des Buchungsvorgangs?
• Wie werden die Wege zu wichtigen Bereichen ausgeschildert?

sind hier ebenso Bestandteil wie der Gesamteindruck oder die Qualität des Service. Je nach Einrichtungsstandard können die zu überprüfenden Bereiche auch abweichen. Bietet das betreffende Haus beispielsweise einen Wellnessbereich an, gilt es, auch diesen auf Hygiene, Gesamteindruck und Angebot zu checken. Auch Erfahrungen in besonderen Bereichen, zum Beispiel an der Bar, spielen eine existenzielle Rolle, wenn es darum geht, einen Mystery Guest zu überzeugen.

Mystery Shopping oder Mystery Guesting?

Der Alltag zeigt, dass die Grenzen zwischen Mystery Shopping und Mystery Guesting verschwimmen. In beiden Fällen geht es darum, das Erlebnis für den Kunden bzw. den Gast zu optimieren und auf Verbesserungsbedarf aufmerksam zu machen. Sowohl beim Mystery Shopping als auch beim Mystery Guesting geht es darum, den Kunden von den entsprechenden Leistungen zu überzeugen und damit noch besser an das eigene Unternehmen zu binden. Beiden Methoden ist gemein, dass sowohl Produkt als auch Service das Kundenerlebnis und die gemachte Customer Experience nachhaltig beeinflussen.

Welche Ziele verfolgt das Mystery Guesting?

Modernes Mystery Guesting bezieht sich auf nahezu alle Bereiche des klassischen Hotelalltags aus Sicht des Kunden. Die Möglichkeiten, die sich mit den entsprechenden Ergebnissen verbinden lassen, sind sehr vielseitig. Unsere geschulten Mystery Guests fokussieren sich darauf, das Aufenthaltserlebnis Ihrer Gäste zu verbessern, indem sie in deren Rolle schlüpfen und ihre Erfahrungen festhalten. In fast jedem Hotel ist ein individueller Optimierungsbedarf erkennbar.

Auf Basis unserer Ergebnisse erkennen Sie schnell, in welchen Bereichen und Kundenkontaktpunkten Ihre Mitarbeiter gegebenenfalls noch sensibilisiert werden sollten. Selbstverständlich ist es möglich, dass wir unseren Fokus auf einen oder mehrere Bereiche legen, für die Sie sich besonders interessieren. Auch besteht die Möglichkeit, bestimmte Mystery Guest Szenarien wie beispielsweise Einzelreisende, Paare, Familien mit Kindern, Geschäftsreisende etc. zu definieren und mit authentisch besetzten Testgästen zu überprüfen. Sprechen Sie uns gern auf Ihre persönlichen Überlegungen an, damit wir Ihr Mystery Guesting entsprechend auf Ihre Bedürfnisse anpassen können.