Mystery Email

Synonym verwendete BegriffeTest E-Mail, Testmail, Mystery E-Mail
DefinitionMystery Emails sind Testemails, in denen ein geschulter Tester (Mystery Shopper) eine strukturierte Anfrage für ein vorgegebenes kundentypisches Szenario sendet und die Antwort gemäß objektiver Kriterien evaluiert.
EinsatzzweckMit Mystery Emails werden Informationen erhoben, die der Entwicklung der Qualität im schriftlichen E-Mail-Kontakt dienen. Im Fokus der Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen wie Antwortgeschwindigkeit, Eingehen auf Anfrage, Freundlichkeit, Fachkompetenz, Beratungsqualität, Abschlussverhalten. Testmails bezwecken übergreifend eine Verbesserung von Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice und Servicequalität.
Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenMystery Call: Tester tätigt Testanruf

Mystery Chat: Tester nutzt Kanal Chat oder Chatroom

Mystery Writing: alle schriftlichen Tests, z.B. Brief, Fax

Typische PrüfelementeErreichbarkeit, Antwortgeschwindigkeit, Ansprache, Personalisierung, Eingehen auf Anfrage, Namensnennung, fachliche Kompetenz, Dank, inhaltliche Qualität, Abschlussorientierung, formale Standards
BranchenApotheke, Autohandel, Bank, Baumärkte, Callcenter, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Einzelhandel, Fachhandel, Handel, Hotellerie, Industrie, Möbelhandel, Motorradhandel, Pharma, Service Center, Telekommunikation, Touristik, Verlagswesen, Versicherung
Sonstige InformationenMystery Emails werden zur Überprüfung und Entwicklung eigener interner und extern beauftragter Call Center oder Service Center genutzt. Das Spektrum der Anfragen der Testmails reicht von Informationsanfragen bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung einschließlich Beratung, Abschluss, Auslieferung und Rückgabe.

Testmails werden häufig mit dem Test anderer Kontaktkanäle (Brief, Chat, Fax) kombiniert. Auch bei Testemails ist es möglich, dass sich der Tester am Ende des Tests zu erkennen und dem getesteten Mitarbeiter ein direktes Feedback gibt. Dieses Feedback wird von den meisten Mitarbeitern sehr gut angenommen, weil der Test aus Kundensicht darlegt, was in der Kommunikation positiv war und wo es ggf. Verbesserungsmöglichkeiten gibt.

concertare bietet darüber hinaus für Call Center und Service Center spezielle Schulungsmaßnahmen an, bei denen die Agents mit den Standards einer modernen und kundenorientierten Email-Kommunikation vertraut gemacht werden.

Dies kann auch mit Beratungsmaßnahmen verknüpft werden, bei denen die Prozesse bereichsübergreifend strukturiert und optimiert werden, beispielsweise durch Textbausteine oder Kompendien mit den relevanten FAQ der Mitarbeiter oder Teams.

concertareconcertare generiert jährlich bis zu 100.000 Mystery Emails. Auf automatisierte Aussendungen wird dabei verzichtet, da diese in der Regel sofort als Test-Emails identifiziert werden. Hinter jeder Email steht ein individueller Emailaccount und alle Email Anfragetexte werden mit speziellen Verfahren sehr effizient individualisiert, so dass ausschließlich authentische und von echten Anfragen nicht zu unterscheidende Tests generiert werden.

Mystery E-Mail

E-Mails sind heute ein häufig genutzter Kontaktpunkt in der Customer Journey im Kontakt mit den Kunden. Qualitativ hochwertige E-Mails tragen zu einer guten Customer Experience und hohen Kundenzufriedenheit bei. Viele Verbraucher bevorzugen heutzutage den schriftlichen Kontakt per E-Mail, wenn es darum geht, allgemeine Informationen einzuholen, Fragen zu einem Produkt zu stellen oder Feedback zu einem bestimmten Sachverhalt zu geben. Vor allem die jüngere Generation vermeidet oftmals persönlichen oder telefonischen Kontakt. Mit Hilfe von Mystery E-Mail können Sie in Erfahrung bringen, wie Ihre Mitarbeiter auf die entsprechenden E-Mails reagieren und ob sie die unternehmensspezifischen Vorgaben einhalten. Immerhin sollten E-Mails – gerade im Kundenkontakt – nicht „aus dem Bauch heraus“ beantwortet werden. Die Seriosität eines Unternehmens und seiner Mitarbeiter zeigt sich insbesondere am sorgfältigen Umgang mit scheinbaren „Kleinigkeiten“, wie zum Beispiel der verwendeten Signatur, oder der Zeitspanne die vergeht, bis der Absender seine Antwort erhält. Selbstverständlich können wir auch den WhatsApp Kontakt prüfen, da die Prüfprozesse denen des Kontaktkanals E-Mail sehr ähneln.

Mystery EMail


Welche Bereiche stehen bei Mystery E-Mail im Fokus?

Die Kriterien, die im Bereich Mystery E-Mail getestet werden können, sind vielseitig und zeigen auf, dass beim Beantworten von E-Mails im Kundenkontakt viele Faktoren eine wichtige Rolle spielen. Beispielsweise versenden unsere Mystery Shopper häufig zunächst eine klassische Kundenmail mit einem typischen Anliegen. Die hierauf folgende Antwort wird unter anderem im Hinblick auf Freundlichkeit, Kompetenz, Kundenorientierung und Service bewertet. Mit Hilfe einer entsprechenden Dokumentation und Berichtslegung fällt es dann oft deutlich leichter, die eigenen Mitarbeiter für eine bessere Kundenorientierung in der E-Mail Korrespondenz zu sensibilisieren. Auch die Inhalte von einschlägigen Schulungen können mit den Erkenntnissen aus einem Mystery E-Mail-Programm noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt werden.

Welche Ziele lassen sich mit Mystery E-Mails verfolgen?

Mystery E-Mails dienen dazu, das Kundenerlebnis im Bereich der schriftlichen Kommunikation zu verbessern. Unabhängig davon, welcher Mitarbeiter die jeweilige E-Mail beantwortet: der Kunde soll immer von einem überzeugenden Mix aus Kompetenz und Freundlichkeit profitieren. Gleichzeitig müssen natürlich auch die formalen Kriterien wie Signatur, Antwortdauer und Ähnliches den vorgegebenen Standards entsprechen. Auf lange Sicht lassen sich so die vom Kunden wahrgenommene Servicequalität und damit die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern. Gerne beraten wir Sie hierzu. Als eine der größten inhabergeführten Agenturen in Deutschland können wir auch große Aufträge problemlos übernehmen.