Kundenbefragung

Synonym verwendete Begriffe Kundenumfrage, Customer Survey, Kunden-Interviews, Kundenerwartungsbefragung, Kundenzufriedenheitsbefragung
Definition Kundenbefragungen sind eine Methode zur Gewinnung von Informationen von bestehenden oder potentiellen Kunden hinsichtlich deren Erwartungen, Zufriedenheit und Wahrnehmung eines Unternehmens
Einsatzzweck Mit Kundenbefragungen werden Daten generiert zu Bedürfnissen, Zufriedenheit, Ausgestaltung von Produkt und Serviceangebot, Bekanntheit und Image eines Unternehmens, Differenzierungsmerkmalen zum Wettbewerb, Preisgestaltung u.a.
Erhebungsmethoden Erhebungsmethoden :

-Schriftliche Befragung (Paper & Pencil)
-Online Befragung
-Telefonische Befragung (CATI)
-Persönliche Befragung (Paper & Pencil oder CAPI)

Abgrenzung zu ähnlichen InstrumentenPeriodische Kundenbefragung: Befragung in einer bestimmten Frequenz, in der Regel jährlich oder alle zwei Jahre

Transaktionsbezogene Kundenbefragung: Befragung unmittelbar nach einer Interaktion des Kunden

Kontinuierliche Kundenbefragung: permanente Befragung der Kunden über das Jahr verteilt

Nichtkundenbefragung: Befragung von ehemaligen Kunden

Potentialkundenbefragung: Befragung von Kunden, die aktuell nicht beim beauftragenden Unternehmen, sondern beim Wettbewerb kaufen

B2B Kundenbefragung: Befragung, die auf B2B Kontakte gerichtet ist

Entscheider-Befragung: Befragung, die auf Entscheider oder Entscheider-Gruppen in Unternehmen oder Verbänden fokussiert

Exit Interview: Form der Befragung, bei der die Kunden beim Verlassen eines Ladengeschäfts befragt werden

Experten Interview: Befragung durch Experten oder Befragung von Experten

concertare concertare führt jährlich national und international viele tausend Kundenbefragungen in allen Branchen und mit allen Methoden durch. Für viele Fragestellungen existieren methodisch bewährte Formulierungen, bei deren Einsatz Benchmarkdaten zur Verfügung gestellt werden können. Benchmarkdaten ermöglichen eine Bestimmung der relativen Position des eigenen Unternehmens im Vergleich zu anderen Marktteilnehmern.

Kundenbefragung durchführen lassen

Bei einer Kundenbefragung handelt es sich um eine bewährte Methode, mit der vergleichsweise schnell herausgefunden werden kann, wie die potenzielle Zielgruppe einem Produkt oder einem Unternehmen gegenübersteht. Da sich das Bild einer Marke im Laufe der Zeit immer wieder wandeln kann, ist es sinnvoll, solche Kundenbefragungen nicht nur einmalig, sondern in regelmäßigen Abständen durchzuführen. Für eine belastbare Aussagekraft ist es unerlässlich, die „richtigen“ Fragen und die Fragen methodisch korrekt zu stellen. Unsere erfahrenen Mitarbeiter helfen Ihnen dabei, die Befragung von Beginn an methodisch korrekt aufzusetzen, um die Ergebnisse der Kundenbefragungen optimal nutzen zu können. Mit Kundenbefragungen profitieren Sie von einer praktischen Möglichkeit, gezielt mit Ihrer jeweiligen Zielgruppe in Kontakt zu treten und deren Zufriedenheit und Bedürfnisse besser einschätzen zu können.

Kundenbefragungen


Welche Bereiche werden in einer Kundenbefragung angesprochen?

Kundenbefragungen lassen sich flexibel gestalten, sodass es allein Ihnen und Ihrer Zielsetzung obliegt, welche Fragen gestellt werden sollten. Vielleicht befinden Sie sich auf der Suche nach Optimierungspotenzial für eines Ihrer klassischen Produkte? Gegebenenfalls möchten Sie auch wissen, welche Eigenschaften sich Ihre Kunden im Hinblick auf ein neues Produkt wünschen würden? Wie beurteilt Ihre Zielgruppe Ihre Preisgestaltung? All diese Fragen lassen sich ausgezeichnet mit Hilfe einer zielgerichteten Kundenbefragung beantworten.

Sie sollten sich intern zunächst darüber im Klaren sein, ob es Ihnen darum geht, in Erfahrung zu bringen, wie Ihre Marke wahrgenommen wird, oder ob Sie sich auf bestimmte Teilbereiche fokussieren möchten. Selbstverständlich kann eine Kundenbefragung auch dazu genutzt werden, in Erfahrung zu bringen, wie bekannt ein Unternehmen in einer bestimmten Region ist. Die Ergebnisse einer derartig ausgerichteten Kundenbefragung liefern wertvolle Informationen für die optimierte Ausgestaltung von Marketingaktionen.

Wie kann eine Kundenbefragung durchgeführt werden?

Unabhängig davon, für welche Art der Kundenbefragung Sie sich entscheiden, ist es besonders wichtig, es den Befragten so einfach wie möglich zu machen. Fragebögen müssen einfach zu verstehen und eindeutig in der Aussage sein. Interviewer für persönliche Befragungen sind sorgfältig auszusuchen und zu schulen. Die Länge der Befragung muss im Hinblick auf die Kundenfreundlichkeit optimiert werden. Natürlich möchten Sie möglichst viele Informationen erfragen, aber dies darf die Zeit der Kunden nicht übermäßig in Anspruch nehmen. Hier gibt es eine Reihe von methodischen Ansätzen, beispielsweise den Einsatz klassischer Multiple Choice-Verfahren anstelle einer narrativen Beantwortung, oder die Möglichkeit, längere Befragungen aufzuteilen, und eine entsprechende repräsentative Grundgesamtheit pro Teilbefragung zu befragen.

Wie oft und wann sollte eine Kundenbefragung durchgeführt werden?

Die optimale Frequenz von Kundenbefragungen hängt insbesondere von Ihrer Kundenstruktur und den Veränderungen in Ihren Märkten ab. Empfehlenswert ist es in jedem Fall, Kundenbefragungen einmal im Jahr durchzuführen. Doch auch unterjährig kann es sinnvoll sein, die Meinung der eigenen Zielgruppe zu erfragen, beispielsweise wenn:

• ein neues Produkt eingeführt wurde
• ein Kunde einen Vertrag gekündigt hat
• eine B2B-Beziehung erweitert werden soll
• festgestellt wird, dass sich immer mehr Kunden für die Produkte der Konkurrenz entscheiden.

In diesem Fall ist es auch lohnenswert, die Unterschiede in der Meinung von Neu- und Stammkunden zu ermitteln, um etwaigen Optimierungsbedarf zielgerichtet adressieren zu können. Bei zurückgehenden Umsätzen oder sinkenden Mitgliederzahlen ist es sinnvoll, auch die Meinung der „Ex-Kunden“ einzuholen. Vielfach erfahren Sie von dieser Zielgruppe, wieso die angebotenen Produkte und Services auf sie nicht mehr interessant genug wirken. Ein hilfreicheres Feedback erhalten Sie selten! Zeichnen sich hier klare Tendenzen ab, ist es wichtig, deren Ursachen zu verfolgen und gegenzusteuern. In vielen Fällen können solche Befragungen auch eingesetzt werden, um ehemalige Kunden wieder zurückzugewinnen. Gerne stehen wir Ihnen mit unseren langjährig erfahrenen Beratern und Experten bei der Konzeption, Durchführung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen zur Verfügung. Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf.