Analyse | concertare

Analyse – Mystery Research oder Befragung

mit der passenden Methode die Qualität im Kundenkontakt messen

Mit maßgeschneiderter Analyse zu mehr Kundenzufriedenheit

Der erste Schritt, um die Qualität im Kundenkontakt zu erhöhen, ist eine gründliche Analyse der Kundenerwartungen, Kundenzufriedenheiten und Kundenerlebnisse an allen Kundenschnittstellen. Dazu setzen wir insbesondere drei Instrumente ein, die diese Informationen aus verschiedenen Blickwinkeln messen: Befragungen, Mystery Shopping, Prozessanalysen.

Concertare berät Sie im Vorfeld, welche Lösung optimal zu den unternehmensspezifischen Zielen und Informationsbedürfnissen passen. Je nach Situation werden die unterschiedlichen Instrumente einzeln oder in Kombination eingesetzt.

Kundenbefragungen

Mit Kundenbefragungen werden besonders häufig folgende Fragestellungen verfolgt: Wie steht es um die Bekanntheit der Marke? Welches Image hat das Unternehmen? Wie werden das Produktangebot oder bestimmte Leistungen wahrgenommen? Wie hoch ist die Zahlungsbereitschaft von Kunden für definierte Produkte? In Fokusgruppen und Kundenforen können mittels qualitativer Marktforschung vertiefende Wünsche zur Gestaltung von Produkten erhoben werden. Regelmäßig durchgeführt, liefern Benchmark-Befragungen wertvolle Informationen über Veränderungen oder die Wirksamkeit einer zuvor implementierten Maßnahme.

Diese Instrumente eignen sich, um sowohl bewusste Wahrnehmungen als auch subjektive Meinungen verschiedener Zielgruppen, von Mitarbeitern über Vertriebspartner bis hin zum Kunden zu erheben, und so Differenzierungsmerkmale für die eigenen Produkte und Dienstleistungen gegenüber dem Wettbewerb zu ermitteln. Nicht-Kundenbefragungen oder Potentialkundenbefragungen helfen, Erwartungen und Kaufmotive Ihrer potentiellen Kunden systematisch zu ermitteln. Alle Instrumente sind für concertare integrale Bestandteile der Marktforschung im Bereich Vertrieb, Marketing und Kundenbeziehungsmanagement.

Mystery Research Methoden

Zur wirksamen Messung der Qualität im Kundenkontakt bietet concertare verschiedene Methoden des Mystery Research an. Im Gegensatz und ergänzend zu subjektiven Befragungen liegt die Stärke von Mystery Shopping-Instrumenten darin, dass die Wahrnehmung des Kunden im Verkaufsgespräch objektiv gemessen wird. Diese Evaluation des Mitarbeiterverhaltens aus Kundensicht ist ein hoch wirksamer Weg der Mitarbeiterentwicklung und steigert Ihren Vertriebserfolg am Kundenkontaktpunkt nachhaltig.

Sowohl im Bereich B2B als auch B2C verfügt concertare durch langjährige Erfahrung in nahezu allen Branchen über realistische Testszenarien für Testkäufe, Store Checks, Mystery Calls sowie Mystery Mails. Auch andere spezifische Formen des Testkaufs wie beispielsweise, Jugendschutztests, Testdiebstähle, Mystery Pricing oder Wettbewerbsbeobachtung bieten wir zugeschnitten auf Ihre unternehmensspezifischen Ziele an.

Prozessanalysen

Mit Prozessanalysen schlüsseln wir Qualität und Schwächen an Kundenschnittstellen auf. Die Touchpoint Analyse umfasst dabei in der Regel den gesamten Prozess des Kundenkontakts, inklusive indirekter Kommunikationsmaßnahmen. Um die Neukundengewinnung zu optimieren, wird im Lead Management Controlling mittels authentischer Testanfragen geprüft, wie Antwortzeiten und Antwortqualität der Mitarbeiter in der Verarbeitung von Leads ausfallen. Kennzahlenanalysen bieten quantitative Informationen zu betriebswirtschaftlich relevanten Steuerungsprozessen im Kundenbeziehungsmanagement. Kerngrößen sind hier vor allem die Kundenzufriedenheit (bspw. gemessen am Customer Satisfaction Index), die Weiterempfehlungsbereitschaft (bspw. gemessen am Net Promoter Score), aber auch Reklamationsquote, Wechselbereitschaft und Kundenabwanderung (Churn rate).

Ein professionelles Feedback Management ermöglicht die Analyse von besonders kritischen Kontakten zum Kunden, über die Erfassung von Kritik und Beschwerden im Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement. Eine systematische Evaluation hilft bei der Kundenrückgewinnung und verfolgt das Ziel, die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen. Im Bereich Analyse bietet concertare verschiedene Audits durch qualifizierte Auditoren an. Zu den wichtigsten Auditformen gehören Produkt Audits, System Audits, Compliance Audits, Datenschutzaudits und Finanzaudits.

Für alle in der Analyse eingesetzten Instrumente verfügt concertare über umfassende, IT-Tools und Bechmarkdaten. Mit modernen, selbstkonfigurierbaren Dashboards und Cockpit Systemen ermöglichen wir Ihnen tagesaktuellen Zugriff auf Ihre Projekte für alle autorisierten Mitarbeiter.