Telekommunikation | concertare

Customer Relationship Management in der Telekommunikation

Referenzen und Projekte für Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen


concertare arbeitet seit 1998 für Telekommunikationsunternehmen wie Mobilfunkanbieter, deren Vertriebspartner, Kabelnetzbetreiber und weitere Telekommunikationsdienstleister. Wenige Anbieter, die mit vielen Tausend Vertriebspartnern in einem zunehmend gesättigten Markt agieren, kennzeichnen diesen Markt. Es gilt die eigenen Standards und Produkte auch bei unabhängigen Vertriebspartnern durchzusetzen und die Vertriebsorganisation möglichst effizient weiterzuentwickeln, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden möglichst effizient zu binden. concertare stellt hierfür eigens entwickelte Werkzeuge zur Verfügung.

Kunden (Auszug):


E-plus, NetCologne, o2, T-Mobile, Vodafone

Projektthemen und Dienstleistungen für Telekommunikationsanbieter


  • Mystery Shopping und Store Checks: Mit Mystery Shopping und Store Checks im eigenen Filialnetz oder bei unabhängigen Vertriebspartnern werden insbesondere Informationen erhoben, die auf die Prüfung der Einhaltung von Standards abzielen, wie beispielsweise Vorgaben zur Produktpräsentation, Warenverfügbarkeit, Promotion-Aktionen und mehr
  • Testberatungen und Testkäufe: Unsere Mystery Shopper prüfen die Servicequalität und Kundenorientierung von Verkaufskräften im Vertrieb
  • Testanrufe (Mystery Calls) bei Service-Hotline sowie Mystery Mails / Testmails im Support für Kunden
  • Ermittlung des Trainingsbedarfs für Kundenberater und Verkaufskräfte zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch bessere Beratungsqualität im Kundenkontakt, durch höhere Serviceorientierung und über Programme zur Kundenzentrierung
  • Überprüfung des Trainingserfolgs durch Mystery Shopping-Programme zur Trainingserfolgskontrolle
  • Absatzsteigerung durch Überprüfung von Cross-Selling und Up-Selling-Potentialen sowie deren Ausschöpfung durch entsprechend fokussierte Mitarbeiterentwicklung
  • Promotionchecks und Kampagnenchecks zur Ermittlung des Aktionserfolgs auch bei Vertriebspartnern
  • Händlerbefragungen
  • Kundenbefragungen
  • Mitarbeiterbefragungen
  • Wettbewerbsbeobachtung sowie Ermittlung von Benchmarkdaten: Beobachtung der Preisstrategien auch mittels verdecktem Mystery Pricing zur Ermittlung gewährter Preisnachlässe durch Wettbewerber

Methoden zur Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements für Mobilfunkanbieter und Co


Im Rahmen unserer Mystery Research Aktivitäten sowie Befragungen für Mobilfunkanbieter und Netzbetreiber werden mit verschiedenen Erhebungsmethoden Daten zu allen Aspekten der Qualität im Kundenkontakt generiert. Zu den wichtigsten von concertare eingesetzten Instrumenten gehören:

  • Mystery Research-Erhebungen, insbesondere Mystery Shopping, Store Checks, Testkäufe und Testberatungen sowie die Qualitätsanalyse aufgezeichneter Verkaufsgespräche
  • Kennzahlenanalysen, wie Umsatz pro Store, pro Kunde und pro Mitarbeiter, Reklamationsquote, Customer Satisfaction Index, Kundenbindung und Churn Rate, Wiederkaufswahrscheinlichkeit und Net Promoter Score
  • Kundenbefragungen zu Themen wie beispielsweise Preiswahrnehmung, Qualität im Kundenkontakt, erlebte Kundenorientierung, Servicequalität oder zur Wahrnehmung von Promotion-Aktionen
  • Mitarbeiterbefragungen
  • Partnerbefragung en :Befragungen bspw. von Vertriebs- und Handelspartnern im Telekommunikationsbereich
  • Prozessanalysen entlang der Customer Journey: Ermittlung der Markenwahrnehmung, des Informations- und Vergleichsverhaltens, oder auch Optimierung des Beschwerdemanagements und des telefonischen Kundensupports von Privat- und Geschäftskunden

Mystery Shopping-Instrumente für Telekommunikationsanbieter


Methoden des Mystery Shopping für Mobilfunkanbieter und andere Anbieter im Telekommunikationsbereich

  • Mit den Instrumenten des Mystery Shopping messen wir alle relevanten Kundenkontaktkanäle, vor allem mittels Testkäufen, Testbesuche, Beobachtungen, Testanrufe / Mystery Calls, Test E-Mails oder Audits. Diese eingesetzten Mystery Research-Verfahren bieten den Vorteil, nicht nur die Kundenkontaktqualität zu messen, sondern diese in individuellen Trainings in der kontinuierlichen Mitarbeiterentwicklung zu verbessern und so das Verkaufspersonal oder den Kundensupport gezielt hinsichtlich der Serviceorientierung und Beratungsqualität zu schulen. Unsere speziell für den Mobilfunkmarkt und spezifische Produktgruppen geschulten Testkunden (Mystery Shopper) testen dabei mithilfe eines zuvor mit Ihnen abgestimmten Fragebogens die für die Kundenkontaktqualität zentralen Faktoren und geben so ein objektives Feedback aus Kundensicht zur erlebten Gesprächssituation.
  • Gerade im Telekommunikationsbereich lassen sich mit Mystery Shopping Kriterien prüfen, die in reinen Kundenbefragung nicht oder nur schwer gemessen werden können. Dazu gehören beispielsweise alle internen Standards, die Ihren üblichen Kunden nicht bekannt sein können. Unsere ausgebildeten Testkunden werden zu Ihren internen Standards sorgfältig geschult und in die Lage versetzt, die Erfüllung dieser Standards mittels Store Checks oder Testanrufen der Hotline zu beurteilen.
  • Weitere Methoden zielen auf die Überprüfung des ganzheitlichen Kundenerlebnisses entlang der Customer Journey ab: Dies kann vorgelagerte Schritte wie das Informations- und Online-Suchverhalten über Preise und Produkte vor dem Besuch des Handyshops oder des Geschäfts ebenso umfassen wie den direkten Kundenkontakt am Point of Sale. Analysiert werden auch Eigenschaften des Stores (Auffindbarkeit, Parkplatzsituation vor Ort, Produktpräsentation, Sauberkeit und Ordnung etc.), bis hin zu mitarbeiterbezogenen Kriterien (Begrüßung durch das Verkaufspersonal, Bedarfsanalyse der Kundenwünsche, Beratungsqualität, Verhalten etc.).

Befragungen von Kunden und Mitarbeitern im Bereich Telekommunikation


concertare bietet nicht nur Testkäufe und Mystery Research-Verfahren an, sondern setzt seit Jahren erfolgreich auf Kundenbefragungen. Mit Branchenexpertise und Erfahrung in der Konzeption standardisierter Erhebungen messen wir Ihre Kundenzufriedenheit, Wechselbereitschaft und viele Kennzahlen mehr. Diese lassen sich über Kunden verschiedener Stores, verschiedener Regionen oder auch Kundentypen vergleichen.

Kundenforen, Kundenpanels und Fokusgruppendiskussionen gehören zu den qualitativen Marktforschungsmethoden, die wir insbesondere dann einsetzen, wenn es um die Messung von Kundenwünschen oder auch die Veränderung von Kundenerwartungen geht. Diese qualitativen Methoden und unsere daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen helfen Ihnen dabei, zukunftsorientiert auf dem Telekommunikationsmarkt aufgestellt zu sein.

Hohe Kundenbindung durch exzellente Serviceorientierung


In Mystery Shopping-Projekten für Mobilfunkanbieter kann die Zielsetzung von Fall zu Fall variieren. Oftmals lassen sich aber drei Ausrichtungen unterscheiden, die sowohl einzeln, als auch in Kombination miteinander bedient werden können.

  • Vom Vertrieb initiierte Projekte zur Entwicklung der Verkaufsmitarbeiter: Hier liegt der Fokus auf der Messung der Kundenorientierung, der Steigerung der Beratungsqualität, einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbindung, der Neukundengewinnung und der Kundenrückgewinnung.
  • Projekte im Bereich Training und Coaching sowie Trainingserfolgskontrolle, die in der Regel von den Abteilungen Training oder HR/Personalentwicklung beauftragt werden: Zielsetzung dieser Projekte ist es, Schulungskonzepte, Inhalte von Verkaufstrainings und Coaching-Maßnahmen zu überprüfen und anzupassen, so dass ein nachhaltiger Schulungserfolg gesichert wird.
  • Wettbewerbsmonitoring: Mit Verfahren des Mystery Pricing erheben geschulte Testkäufer die gewährten Preisnachlässe der Wettbewerber. Zur Konkurrenzforschung gehören ebenso die Beobachtung von Promotion-Aktionen und Store Checks der Mobilfunk-Wettbewerber. Wettbewerbs-Checks werden in der Regel durch die Abteilung Business Intelligence oder die Vertriebsleitung initiiert und können wichtige Informationen unter anderem zur Kundenrückgewinnung liefern.

Benchmarks für Telekommunikationsanbieter


Benchmarkstudien werden erfolgreich eingesetzt, um die eigenen Mobilfunk-Stores und Handelspartner in den Vergleich untereinander oder zu Wettbewerbern zu stellen. Der Vergleich kann verschiedene Aspekte umfassen, wie z.B. den Vergleich von Kennzahlensystemen zur Kundenzufriedenheit oder zur Reklamationsquote, einen Leistungsvergleich der Verkaufskräfte (Umsatz pro Mitarbeiter), den durchschnittlichen Erfolg von Promotion-Aktionen und Ähnliches. Da derartige Benchmarkstudien in der Regel mit einer Vielzahl von Erhebungen verbunden sind, sind sie entsprechend kostspielig. Wir haben diese Daten für Mobilfunkanbieter erhoben.

Seit 2005 erhebt concertare regelmäßig entsprechende Benchmarktests in allen relevanten Bereichen des deutschen Telekommunikationsmarkts. Diese Benchmarkdaten stellen wir allen Anbietern zur Verfügung, die sich mit ihren direkten Wettbewerbern und anderen Marktteilnehmern in Vergleich setzen möchten.

Telekommunikation und Mystery Research: weiterführende Informationen


Trends, aktuelle Studien und Praxisbeispiele zu Themen des Mystery Shopping, Store Checks und dem Kundenbeziehungsmanagement im Telekommunikationsmarkt finden Sie im Infocenter und im concertare-Blog.