Gastronomie und Hotellerie | concertare

Mystery Guesting für Gastronomie und Hotellerie

Referenzen und Projekte in der Hotelbranche und der Gastronomie


concertare unterstützt Kunden in der Branche Hotellerie und Gastronomie seit fast 20 Jahren mit Hoteltests, Restauranttests und speziellen Projekten, die auf die Bereiche Hotel und Gastronomie ausgerichtet sind. In diesen Branchen sind die Mitarbeiter im Kundenkontakt ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit, Wiederbesuchswahrscheinlichkeit und Empfehlungsbereitschaft.

concertare unterstützt Hotels, Restaurants und andere gastronomische Konzepte durch speziell ausgerichtete Mystery Guest Checks und bietet Programme, mit denen Ihre Mitarbeiter Ihre Gäste nicht nur zufrieden stellen, sondern begeistern können.

Kunden und Projekte (Auszug):


Marriott, Mövenpick, Renaissance

Projekte und Dienstleistungen für Hotellerie und Gastronomie


Die wichtigsten Projektziele und Dienstleistungen für Hotels und Gaststätten sind:

  • Mystery Guesting bzw. Mystery Guest Checks: Unsere Hoteltester und Testkunden prüfen die Servicequalität und Kundenorientierung der Mitarbeiter und Servicekräfte mit speziellen Mystery Shoppings vor Ort und zeigen Verbesserungspotentiale auf.
  • Kundenbefragungen: Ermittlung von beispielsweise der Kundenzufriedenheit, der Kundenerwartungen an den Aufenthalt, der Wiederkehrwahrscheinlichkeit oder der Weiterempfehlungsbereitschaft
  • Durchführung von Audits zur Überprüfung der Einhaltung unternehmensinterner Standards, insbesondere in den Bereichen Service, Marketing, Hygiene, Compliance und Sicherheit
  • Überprüfung gesetzgeberischer Vorgaben wie beispielsweise Hygiene-Standards, Jugendschutztests
  • Ermittlung des Trainingsbedarfs für das Servicepersonal zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch höhere Serviceorientierung und Programme zur Kundenorientierung sowie Überprüfung des Trainingserfolgs mithilfe von Programmen zur Trainingserfolgskontrolle
  • Testanrufe (Mystery Calls) am Empfang und im Vertrieb sowie Testanfragen mittels Mystery Mails / Test-E-Mails und Prozessanalyse der Nachverfolgung
  • Usability-Checks zur Prüfung der Nutzerfreundlichkeit der Website und des Reservierungs-/Buchungsprozesses

Methoden zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit in Gastronomie und Hotel


Im Rahmen unseres Mystery Guesting und sowie unserer Kundenbefragungen für Hotelketten, Hotels und Restaurants haben wir mit verschiedenen Erhebungsinstrumenten Daten zur Kundenkontaktqualität erhoben. Zu den wichtigsten eingesetzten Mystery- und Befragungsmethoden gehören:

  • Erhebungen mittels Mystery Shopping Verfahren, insbesondere Mystery Guest Checks, Service-Tests, Testaufenthalte, Testanrufe und Test-E-Mails sowie Qualitätsanalysen aufgezeichneter Service-Gespräche
  • Kennzahlenanalysen zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Index), zur Wiederbesuchswahrscheinlichkeit, zur Kundenbindung sowie zur Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS)
  • Kundenbefragungen zu Themen wie Preisempfinden, Servicequalität oder Kundenorientierung
  • Mitarbeiterbefragungen
  • Prozessanalysen entlang der Customer Journey zum Auswahl-, Informations- und Vergleichsverhalten, sowie Optimierung des Beschwerdemanagements und des telefonischen Kundenservice
  • Systematische Analyse und Auswertung von Gästebewertungen, die online über verschiedene Plattformen eingestellt werden

Mystery Guesting in Hotels und Gaststätten


  • Mit Verfahren des Mystery Shopping werden alle Kundenkontaktkanäle überprüft und weiterentwickelt, insbesondere durch Hoteltests, Testübernachtungen und Testaufenthalte, Beobachtungen, Testanrufe / Mystery Calls, Test E-Mails / Test-Anfragen und Audits. Was den Einsatz von Mystery Research-Verfahren besonders macht, ist ihr mehrfacher Nutzen: Diese Instrumente werden oftmals nicht nur zur Messung, sondern auch gezielt zur individuellen Mitarbeiterentwicklung des Servicepersonals oder des Besuchermanagements eingesetzt. Die einzelne Servicekraft kann mit dieser Hilfe ihr Beratungsverhalten aus Kundensicht reflektieren und damit ihre Serviceorientierung und Beratungsqualität kontinuierlich verbessern. Unsere speziell für Hotels und Gastronomie geschulten Testkunden (Mystery Guests) evaluieren dabei anhand eines Fragebogens, den wir zuvor mit Ihnen als Kunde abgestimmt haben, alle für die Kundenkontaktqualität relevanten Elemente und können Ihnen und Ihren Mitarbeitern so eine objektive Einschätzung der erlebten Servicequalität.
  • Einen weiteren zentralen Analyse-Aspekt bildet die Erfassung des ganzheitlichen Kundenerlebnisses in allen Schritten der Customer Journey. Dies kann das Auswahl-, Informations- und Online-Suchverhalten zu Angeboten und Preisen ebenso umfassen wie auch den Mitarbeiter-Kontakt bei der Reservierung. Dabei werden mitarbeiterbezogene Aspekte wie die Begrüßung, die Beratungsqualität, das Verhalten etc. geprüft. Auch die an den Aufenthalt anschließende Gästebewertung liefert, systematisch und professionell ausgewertet, wichtige Hinweise zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Kundenbefragungen und Mitarbeiterbefragungen in Hotellerie und Gastronomie


Als klassisches Instrument zur Messung von Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft und Wiederbesuchswahrscheinlichkeit setzen wir seit Jahren erprobte und auf Ihre Situation zugeschnittene Kundenbefragungen ein. Mit hoher Branchenkenntnis beraten und optimieren wir auch für den Fall, dass Sie bereits bestehende Erhebungsbögen für die Kundenzufriedenheit in Ihrem Hotel, Ihrer Gaststätte oder Ihrer Kette einsetzen. Unser Ziel ist es, nicht nur Kundendaten zu erheben, sondern sie direkt in Maßnahmenvorschläge und Trainings für das Servicepersonal umzusetzen.

Mitarbeiterbefragungen verfolgen ebenfalls das Ziel, über die dort erhobenen Informationen zur Mitarbeiterzufriedenheit konkrete Maßnahmen abzuleiten. Dies sind in der Regel Umsetzungsprogramme für eine höhere Kundenzentrierung, eine Erhöhung der Serviceorientierung sowie der langfristigen Mitarbeiterbindung und -entwicklung.

Gäste zu Stammgästen machen durch exzellenten Kundenservice


Die Projektziele bei der Durchführung von Mystery Guest Checks in Hotels, Restaurants und Gaststätten können unterschiedlich sein. Es lassen sich grundsätzlich drei Ausrichtungen unterscheiden, welche entweder einzeln oder auch in Kombination miteinander bedient werden können.

  • Projekte zur Entwicklung von Servicemitarbeitern bezüglich einer besseren Kundenorientierung, mehr Servicequalität sowie damit einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit und letztlich der Wiederbesuchswahrscheinlichkeit. Initiator solcher Projekte ist meist der Vertrieb.
  • Projekte zur Trainingsbedarfsentwicklung sowie zur Trainingserfolgskontrolle: Diese Projekte fokussieren auf die Überprüfung und die Anpassung von Schulungskonzepten im Service, sowie eine Verbesserung von Trainingsinhalten und Coaching-Maßnahmen. Auftraggeber solcher Trainings-Projekte sind in der Regel die Abteilungen Training oder Personalentwicklung.
  • Projekte, die die Einhaltung von Standards prüfen: Ziel dieser Projekte und Audits ist es, zu prüfen, inwieweit unternehmensweite Standards oder auch Vorgaben des Gesetzgebers, z.B. Hygiene-Standards, Jugendschutz oder Datenschutz, von allen betreffenden Mitarbeitern eingehalten werden. Qualitätssichernde Maßnahmen wie diese werden meist vom Qualitätsmanagement des Unternehmens initiiert.

Benchmarkdaten für Hotels und Gastronomie


Benchmarkstudien sind ein bewährtes Mittel, die eigenen Mitarbeiter und Servicekräfte auf verschiedenen Abteilungen in den Vergleich untereinander sowie in Vergleich zu Wettbewerbern zu stellen. Benchmark-Untersuchungen sind meist mit einer Vielzahl von Erhebungen verbunden und entsprechend kostspielig.

Seit 2005 führt concertare regelmäßig über alle relevanten Bereiche im deutschen Hotel- und Gastronomiemarkt entsprechende Benchmarktests durch, in denen Leistung und Kundenorientierung der Marktteilnehmer vergleichend gemessen wird. Die von concertare erhobenen Daten stehen damit allen Anbietern zur Verfügung, um sich mit anderen Marktteilnehmern in direkten Vergleich setzen zu können.

Mehr Informationen über Mystery Guest Checks


Praxisbeispiele, aktuelle Studien und Trends rund um die Themen Mystery Guesting, Kundenbindung und Serviceorientierung im Hotel- und Gastronomiebereich finden Sie ebenfalls in unserem Infocenter und in unserem concertare-Blog.