Energie | concertare

Kundenbeziehungsmanagement im Energiesektor

Referenzen und Projekte in der Energiebranche


concertare arbeitet seit über 15 Jahren für verschiedene Energieunternehmen aller Größenklassen. Standardprodukte, Online-Vergleichsportale, strategische Neuausrichtungen hin zum beratungsintensiven Serviceanbieter und Partner rund um Smart Homes und die Energiewende sowie eine sehr große Kundenzahl machen in diesem Bereich in der Regel sehr individuelle und spezielle Vorgehensweisen erforderlich. Mit einer auf die aktuellen Themenstellungen ausgelegten Messung von Kundenwünschen, Kundenzufriedenheiten und Kundenerlebnissen liefert concertare Informationen für eine effiziente Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen in allen Bereichen mit Kundenkontakt.

Kunden und Projekte (Auszug):


ENBW, eon, RWE

Zielsetzungen und Dienstleistungen für Energieversorger


  • Kundenzufriedenheitsbefragungen sowie Mitarbeiterbefragungen: Ermittlung der Kundenerwartungen, der Kundenzufriedenheit, der Wechselbereitschaft und Bindung an den aktuellen Energieversorger
  • Testberatungen: Unsere Testkunden prüfen die Servicequalität und Kundenorientierung von Kundenberatern im Vertrieb und im Kundenservice, auf Wunsch gezielt auch hinsichtlich neuer Beratungsthemen wie Smart Home und Smart Metering
  • Steigerung der Vertragsabschlussquote durch gezielte Entwicklung der Mitarbeiter in der Kundenberatung hinsichtlich Kundenorientierung
  • Erfassung des Trainingsbedarfs für Privat- und Firmenkundenberater sowie Vertriebsmitarbeiter: Entwicklung von Schulungs- und Coaching-Maßnahmen zur Steigerung Kunden- und Service-Orientierung Durchführung von Audits und Testberatungen zur Überprüfung der Einhaltung unternehmensinterner Standards, insbesondere in den Bereichen Beratung, Vertrieb, Marketing, Service und Compliance
  • Usability-Checks zur Ermittlung der Nutzerfreundlichkeit insbesondere von Online-Angeboten, Anbieterportalen und dem Kundenbereich
  • Testanrufe (Mystery Calls) bei Service-Hotlines sowie Mystery Mails / Testmails im Servicebereich für Kunden
  • Wettbewerbsbeobachtung, Konkurrenzforschung und Generierung von Benchmarkdaten
  • Untersuchungen zu Sonderthemen wie Smart Home, Smart Metering, Energieeffizienz, Ökostromnutzung, Photovoltaik, eMobility / Ladestationen für Elektrofahrzeuge, Energiewende, digitale Energiewirtschaft

Methoden zur Kundenbindung und Kundenorientierung im Energiesektor


Im Rahmen unserer Mystery Research Aktivitäten sowie unserer Befragungen für Energieversorger haben wir mithilfe unterschiedlichster Erhebungsmethoden Daten und Erfahrungen zur Qualität im Kundenkontakt generiert. Zu den wichtigsten eingesetzten Methoden zählen:

  • Erhebungen durch Mystery Research-Methoden, insbesondere durch Testkäufe und Testberatungen, in Testanrufen und Test-E-Mails, sowie Qualitätsanalyse aufgezeichneter Verkaufs- und Service-Gespräche
  • Kennzahlenanalysen vor allem zur Kundenzufriedenheit (anhand des Customer Satisfaction Index), Kundenbindung und Wechselrate (Churn) sowie Weiterempfehlungsbereitschaft (anhand des Net Promoter Score)
  • Kundenbefragungen unter anderem zum Preisempfinden der Kunden, zur wahrgenommenen Servicequalität und Kundenorientierung des Auftraggebers.
  • Mitarbeiterbefragungen
  • Befragung von Vertriebspartnern, Handelspartnern und Servicepartnern
  • Prozessanalysen entlang der Customer Journey zur Markenpräsenz, dem Online-Informations- und Vergleichsverhalten oder zur Anschlusskommunikation
  • Analyse und Optimierung des Beschwerdemanagements sowie des telefonischen Kundensupports von Privat- und Geschäftskunden
  • Prozessanalysen im Lead-Management: Analyse der Bearbeitungsdauer und -qualität von Potentialkunden-Anfragen / Leads sowie der Nachverfolgungsquote von Beratungskontakten

Mystery Research-Verfahren für Energieanbieter


  • Mit Methoden des Mystery Shopping untersuchen wir alle Kundenkontaktkanäle daraufhin, wie kundenorientiert gearbeitet wird, insbesondere via Testberatungen, Beobachtungen, Testanrufe / Mystery Calls, Test E-Mails und Audits. Mystery Research-Verfahren zeichnen sich besonders dadurch aus, dass diese Instrumente sowohl zur Messung, als auch zu individuellen und nachhaltigen Mitarbeiterentwicklung des Vertriebspersonals oder des Kundensupports eingesetzt werden. Die Ergebnisse ermöglichen es dem einzelnen Verkäufer oder Support-Mitarbeiter, sein Verhalten aus Kundensicht zu reflektieren und damit seine Kundenorientierung und Beratungsqualität fortlaufend zu verbessern. Unsere Testkunden, die speziell für den Energieversorgermarkt und spezifische Energie- und Beratungsprodukte geschult sind, messen dabei anhand eines standardisierten, zuvor mit Ihnen abgestimmten Fragebogens diejenigen für die Qualität im Kundenkontakt relevanten Kriterien und geben anschließend ein objektives Feedback zur erlebten Gesprächssituation.
  • Ein weiterer wichtiger Analyse-Baustein zur Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements ist die Überprüfung aller Teilschritte der Customer Journey. Die Customer Journey-Analyse kann sowohl das vorgelagerte Online-Informations- und Suchverhalten zu Tarifen, Preisen und Produkten umfassen, als auch den direkten Kontakt mit dem Kundenberater. Dabei können mitarbeiterbezogene Kriterien wie Ansprache, Eingehen auf Kundenerwartungen, korrekte Bedarfsanalyse etc. geprüft werden. Auch die Nachverfolgung (Follow-up) kann im Fokus der Untersuchung liegen: Der Testkunde wartet, ob der Kundenberater den gemachten Beratungskontakt mit dem Privatkunden oder das geführte Firmenkundengespräch aktiv und zeitnah nachfasst.

Kundenerwartungs- und Kundenzufriedenheitsbefragungen im Energiesektor


concertare führt seit vielen Jahren Kundenbefragungen im Energiesektor durch. Im Mittelpunkt dieser Marktforschungsprojekte stehen in der Regel die Erhebung der Kundenerwartungen sowie die Messung der Kundenzufriedenheit. Über standardisierbare Kennzahlen wie den Customer Satisfaction Index oder den Net Promoter Score lassen sich Befragungsergebnisse über verschiedene Einheiten, Kundentypen und Jahre vergleichen.

Neben diesen quantitativen Befragungen setzen wir auch qualitative Methoden der Sozialforschung ein. Das sind insbesondere Fokusgruppendiskussionen und Kundenforen, in denen Erwartungen, speziell auch die Veränderung in Kundenerwartungen erhoben und analysierbar gemacht werden.

Kunden binden durch hervorragende Serviceorientierung


Mystery Shopping- und Befragungsprojekte für Energieanbieter können drei grundlegende Zielsetzungen verfolgen, die je nach Ausgangssituation auch miteinander verzahnt werden können:

  • Projekte zur systematischen Entwicklung aller Mitarbeiter im Kundenkontakt, insbesondere jedoch in Vertrieb und Service im Hinblick auf eine bessere Serviceorientierung, mehr Qualität im Beratungskontakt, Stärkung der Kundenbindung, Steigerung der Neukundengewinnung sowie Kundenrückgewinnung. Solche Projekte initiiert in der Regel der Vertrieb.
  • Projekte zur produkt- oder unternehmensspezifischen Entwicklung des Trainingsbedarfs oder zur Messung der Trainingserfolgskontrolle: Ziel dieser Projekte ist die Überprüfung und Anpassung von Schulungskonzepten im Vertrieb, Trainingsinhalten und Coaching Maßnahmen auch für Support-Mitarbeiter im Bereich Energieversorger oder Energiedienstleister. Initiatoren solcher Trainings-Projekte sind in der Regel die Abteilung Training oder HR Development.
  • Konkurrenzforschung und Wettbewerbsmonitoring: In Mystery Pricing-Verfahren erheben speziell geschulte Testkunden die wahrgenommene Servicequalität, die Beratungstiefe sowie gewährte Preisnachlässe der Wettbewerber auf bestimmte Energie-Produkte. Die Konkurrenzforschung kann ebenso Beobachtungen von Promotion-Aktionen anderer Energieversorger umfassen. Solche Wettbewerbs-Checks werden oftmals von der Abteilung Business Intelligence oder der Vertriebsleitung initiiert und können wichtige Informationen beispielsweise zur gezielten Markterschließung in einer Region oder zur Kundenrückgewinnung liefern.

Benchmarkdaten für den Energiesektor


Mithilfe von Benchmarkstudien ermöglichen wir unseren Kunden, die eigenen Mitarbeiter, Kundenberater und Vertriebspartner in verschiedenen Regionen oder auf verschiedenen Ebenen in Vergleich untereinander sowie zu Wettbewerbern zu setzen. Solche Untersuchungen über eine Vielzahl von Energieanbietern sind mit häufigen Erhebungen und damit hohen Kosten verbunden.

concertare führt seit vielen Jahren regelmäßig über alle relevanten Bereiche im deutschen Energiemarkt entsprechende Benchmarktests durch, in denen das Abschneiden der Marktteilnehmer untersucht wird. Diese Daten bieten wir allen Energieanbietern an, die sich damit mit beliebigen anderen Marktteilnehmern vergleichen können.

Mehr Informationen zu Mystery Research für Energieanbieter


Mehr zu aktuellen Entwicklungen, Studien und Praxisbeispielen von Mystery Research im Energiemarkt können Sie im concertare-Infocenter sowie in unserem Blog lesen.