Testanrufe (Mystery Calls) sind anonyme Anrufe, in denen Tester ein vorgegebenes kundentypisches Szenario nach genau definierten Kriterien bewerten. Sie sind ein Instrument zur Qualitätsprüfung im telefonischen Kontakt. Die Informationen, die hierbei gesammelt werden, dienen dazu, die Qualität eines Unternehmens im Kundenkontakt zu steigern.
Im Fokus des Verfahrens der verdeckten Testanrufe stehen Themen wie Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Fachkompetenz, Beratungsqualität und Verkaufsorientierung eines Unternehmens oder Betriebes. Ziel von Testanrufen ist es, diesen Service zu verbessern, und damit die Kundenorientierung, die Kundenzufriedenheit, den Kundenservice und die Servicequalität allgemein zu steigern.
Am häufigsten werden Mystery Calls eingesetzt, um Call Center oder Service Center zu überprüfen. Wie bei einigen anderen, ähnlichen Verfahren, zum Beispiel beim Mystery Shopping oder bei Mystery Emails, kann sich auch der Tester nach einem Mystery Call zu erkennen geben und dem getesteten Mitarbeiter so ein sofortiges Feedback liefern. Bei diesen Testanrufen kann ein Tester aus Kundensicht nämlich schnell und einfach beurteilen, welche positiven Punkte es bei dem geführten Mystery Call gab, und wo dieser noch optimiert werden kann.
Im Anschluss an die Ergebnisse von Testanrufen können dem Unternehmen dann spezielle Maßnahmen angeboten werden, in denen die überprüften Mitarbeiter geschult, und ihr Verhalten und Auftreten den Kunden gegenüber optimiert wird.