Mystery Shopping

Mystery Shopping (Silent Shopper-Methode, Mystery Visit) ist ein spezielles Verfahren in der Marktforschung. Geschulte Tester machen dabei unangekündigte und anonyme Testkäufe in Unternehmen, um die Beratungsqualität der Verkäufer zu überprüfen.

Mystery Shopping wird im Sprachgebrauch, und selbst in der Marktforschungsbranche, sehr unterschiedlich verwendet. Im Großen und Ganzen handelt es sich dabei um klassische Tests, bei denen in der Regel mit dem Vor-Ort-Besuch eines Testers ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben wird. Weiterhin sind unter dem Begriff aber auch zahlreiche weitere Instrumente zur verdeckten Erhebung von Qualitätskriterien zusammengefasst:  Dazu gehören Testberatungen (Mystery Consulting), Storechecks, Testanrufe (Mystery Calls), Email-Tests (Mystery Mails) und Wettbewerbs-Checks.

Die Daten und Informationen, die beim Mystery Shopping erhoben werden, dienen überwiegend der Personalentwicklung. Hier stehen Themen wie Kundenzufriedenheit, Kundenzentrierung/Kundenorientierung, Kundenservice, Servicequalität, Kundenkontaktqualität, Beratungsqualität, Einhaltung von Vorgaben, Kompetenz, Trainingserfolge, Jugendschutz, Verkaufsorientierung und Abschlussverhalten im Vordergrund. Es gibt auch einige Sonderformen des Mystery Shopping, die zielgerichtet ausschließlich zur Erhebung von verhandelten Preisen, sowie zur Überprüfung der Einhaltung gesetzlicher oder vertraglicher Standards eingesetzt werden.

Im Gegensatz zur Kundenbefragung liefert das Mystery Shopping objektive Ergebnisse zu prozessualen Themen, die in der Kundenbefragung nicht abgebildet werden können und stellt so eine Ergänzung zu bisherigen Formen der Messung der Kundenzufriedenheit dar. Das Mystery Shopping wird in zahlreichen Branchen eingesetzt, zum Beispiel im Autohandel, bei Banken, in der Hotellerie und Gastronomie, im Einzel- und Fachhandel, bei Pharma- und Touristikunternehmen oder im Verlagswesen.