Kundenrolle (im Wandel der Zeit)

Als Kundenrolle bezeichnet man ganz allgemein die Rolle, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen einnimmt. Die ursprüngliche Rolle des Kunden war nur auf die eines Konsumenten beschränkt. Doch in den vergangenen Jahren erkannten viele Unternehmen, welches Potential und welche Vorteile eine stärkere Integration der Kunden in die Wertschöpfungsprozesse hat. Seitdem werden Kunden nicht nur als Wertschöpfungsempfänger, nämlich als Käufer und Nutzer eines Produkts, sondern immer stärker als Wertschöpfungspartner gesehen. Dementsprechend werden sie immer häufiger schon frühzeitig an Entwicklungs- und Produktionsprozesse eines Unternehmens beteiligt.

Mittlerweile gibt es verschiedene Stufen zur Unterscheidung der Mitarbeit: So bezeichnet man Kunden, die an der Konfiguration und Definition von Produkten beteiligt sind, als Designer oder Co-Designer. Sind Kunden sogar in die Problemlösung involviert, wandelt sich ihre Rolle in die eines Co-Produzenten oder „Presumers“.

Wenn er dabei hilft, Forschungsergebnisse zur Produktionsreife zu führen, ist die Rolle des Kunden bereits die eines Co-Entwicklers. Hierbei geht es um die Neu- und Weiterentwicklung von Produkten, sowie um deren Erprobung. Ist der Kunde mit seinem Wissen und seinen Vorschlägen sogar an der Entwicklung von Innovationen beteiligt, so wird er damit zum Ideenlieferanten oder zum Co-Innovator. Je stärker ein Kunde in die Aktivitäten eines Unternehmens integriert wird, umso stärker wandelt sich somit auch seine Rolle.