Kundenorientierte Systeme

Als kundenorientierte Systeme bezeichnet man Systeme von Unternehmen oder Dienstleistern, die sich primär am Kunden, bzw. am Markt orientieren. Grundsätzlich steht in Dienstleistungsunternehmen häufiger die Angebotsorientierung an erster Stelle, also eine Ausrichtung, bei der das Leistungsangebot im Vordergrund steht. Die kundenorientierten Systeme gehören zusammen mit kundenorientierten Strukturen und kundenorientierter Kultur zu einer kundenorientierten Unternehmensführung.

Zu den verschiedenen kundenorientierten Systemen gehören Informationssysteme, die als technologische Unterstützung eingesetzt werden, hauptsächlich in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenmanagement, Kommunikationssysteme für die interne und externe Kommunikation, Steuerungssysteme, speziell in den Bereichen Qualitätsmanagement oder Kundenbindung, sowie Personalmanagementsysteme, die einer zielgerichteten Personalführung dienen.

Unter kundenorientierten Informationssystemen versteht man solche Systeme, die für die Aufnahme, die Speicherung, die Verarbeitung und die Weitergabe von Daten geeignet sind. Sie werden zum Beispiel dazu genutzt, um eine zentrale Datenbank aufzubauen und die relevanten Kundendaten dort zu speichern, weiter zu verwalten und zu nutzen.

Kundenorientierte Kommunikationssysteme, die eine Kommunikation zwischen Kunden und dem Unternehmen, beispielsweise über deren Mitarbeiter, möglich machen, fördern deutlich die Nähe und die Bindung der Kundschaft zu diesen Unternehmen. Durch dieses Instrument kann dem Bedürfnis der Kunden nach individueller Information und Interaktion nachgekommen werden. Zu den kundenorientierten Steuerungssystemen eines Unternehmens zählt man schließlich ein effektives Qualitäts-, Kundenbindungs-, Beschwerde- und Customer Value Management.

Als vierte und letzte Säule tragen auch die Personalmanagementsysteme deutlich dazu bei, ein Unternehmen kundenorientiert auszurichten. Zu den Hauptpunkten gehören zum einen die Personalgewinnung, dann die Personalentwicklung, sowie spezielle Anreiz- und Vergütungssysteme für das Personal.