Kundenlebenszyklus

Als Kundenlebenszyklus bezeichnet man den Verlauf der geschäftlichen Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Typische Phasen eines solchen Zyklus sind die Anbahnungs- und Kennlernphase, gefolgt von der Wachstums-, Reife- und Gefährdungsphase. Der Kundenlebenszyklus umfasst also alle Phasen dieser geschäftlichen Beziehung, angefangen von der Gewinnung eines Neukunden bis hin zu seiner Rückgewinnung nachdem er verloren gegangen war. Kennt ein Unternehmen den Kundenlebenszyklus, kann es für jede Phase beim Kunden angepasste Marketing-Maßnahmen anwenden, um ihn zu halten.

Der Kundenlebenszyklus ist eine Methode, die langfristige Bindung eines Kunden an ein Unternehmen zu erreichen. Diese Kundenbindung ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für ein Unternehmen, weil die Gewinnung von Neukunden etwa fünf- bis zehnmal teurer ist, als die Maßnahmen, um einen bisherigen Kunden zu halten.

Bei dem Versuch, Bestandskunden zu halten, spielt die Kundenzufriedenheit eine sehr große Rolle. Auf diese nehmen nun verschiedene Faktoren Einfluss, zum Beispiel das Image des Unternehmens oder der Marke, Preis und Qualität des angebotenen Produktes, die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, Zuverlässigkeit und Stabilität von Unternehmen und Produkten sowie ein für den Kunden zufriedenstellender Service und ein gutes Beschwerdemanagement.

Um Kunden schließlich langfristig zu binden, setzen Unternehmen inzwischen auf verschiedene Formen der Kundenbindung: Unterschieden wird hier zwischen der  emotionalen, der vertraglichen, der technischen und der ökonomischen Kundenbindung. Die einzige freiwillige Kundenbindung ist hierbei die emotionale. Zu den erfolgreichen  Kundenbindungsmaßnahmen von Unternehmen gehören zum Beispiel Kundenzeitschriften oder –karten, Telefonmarketing und spezielle Vergünstigungen, oder auch hausinterne Veranstaltungen für Premium-Käufer sowie Prämien bei Empfehlungen.