Analyse der schriftlichen Kommunikation

MESSUNG UND ENTWICKLUNG DER QUALITÄT IN DER SCHRIFTLICHEN KOMMUNIKATION

Die Analyse der schriftlichen Kommunikation (auch Mystery Writing genannt) umfasst alle Instrumente, in denen ein geschulter Tester (Mystery Shopper) eine schriftliche Anfrage mit einem vorgegebenen kundentypischen Szenario sendet und die Antwort gemäß objektiver Kriterien evaluiert wird. Mit Mystery Writing werden Informationen evaluiert, die der Entwicklung der Qualität im schriftlichen Kundenkontakt dienen.

Im Fokus dieser Entwicklungsmaßnahmen stehen überwiegend die Themen:

• Antwortgeschwindigkeit
• Eingehen auf Anfrage
• Tonalität
• Fachkompetenz
• Beratungsqualität
• Abschlussverhalten

Die Tests bezwecken eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice und Servicequalität. Synonym verwendete Begriffe sind Test E-Mail, Testmail, Mystery E-Mail, Mystery Fax, Testfax, Testbrief, Mystery Writing und Korrespondenzanalyse.

Typische Prüfelemente sind:

• Reaktionsgeschwindigkeit
• Ansprache
• Personalisierung
• Eingehen auf Kundenwunsch
• Namensnennung
• fachliche Kompetenz
• inhaltliche Qualität
• Abschlussorientierung
• formale Standards

 

Die Analyse der schriftlichen Kommunikation einfach erklärt

Mystery Writing, die Analyse der schriftlichen Kommunikation wird in den verschiedensten Branchen eingesetzt. Beispielsweise in Apotheken, Autohandel, Bank, Computerhandel, Consumer Electronics, DIY, Einzelhandel, Fachhandel, Hotellerie, Industrie, Pharma, Service Center, Telekommunikation, Touristik und dem Verlagswesen. Mystery Writing Verfahren dienen der Überprüfung und Entwicklung interner und externer Kundencenter oder Servicecenter. Das Portfolio der Szenarien reicht von Informationsanfragen bis hin zur kompletten Auftragsabwicklung einschließlich Bedarfsanalyse, Beratung, Abschluss, Auslieferung und Rückgabe.

Alternativ zur Analyse der schriftlichen Kommunikation kann die schriftliche Kommunikation auch sehr gut durch eine nachgelagerte Analyse und Prüfung aufgezeichneter Gespräche erfolgen. Hierfür setzt concertare die gleichen Verfahren zur Qualitätsprüfung ein wie beim Mystery Shopping. concertare als Marktforschungsinstitut führt jährlich über 100.000 solcher Messungen im Bereich Analyse der schriftlichen Kommunikation durch. Jede aufgezeichnete Korrespondenz wird individuell analysiert und bewertet. Mit den Ergebnissen lässt sich erkennen, welche Optimierungspotenziale auf Ebene Mitarbeiter, Team oder Organisationseinheit bestehen.

Analyse der schriftlichen Kommunikation durchführen lassen

Wir führen in Ihrem Unternehmen eine Analyse der schriftlichen Kommunikation mit visualisierter Auswertung der Daten durch. In der Marktforschung ist die Analyse der schriftlichen Kommunikation ein bewährtes Werkzeug, um beispielsweise aufgezeichnete Gespräche, schriftliche Korrespondenz per E-Mail oder Fax oder Chats im Hinblick auf die Customer Experience und Qualität im Kundenkontakt zu analysieren. In der Summe erhält das Unternehmen nach Auswertung der Daten ein mächtiges Werkzeug an die Hand. Vorab legen wir die Ziele. Objekte und Merkmale fest. Hier wird festgelegt, welche Ergebnisse und Rahmenbedingungen dargestellt werden sollen. Gerne unterstützen wir die Interpretation der Ergebnisse und die Ableitung geeigneter Maßnahmen zur Verbesserung.

 

Analyse der schriftlichen Kommunikation beauftragen - Verbesserungspotenziale in der CX erkennen  

Viele Analyse der schriftlichen Kommunikation führen wir für den Versicherungen durch. Hier gibt es sehr viele Kommunikationsvorfälle auf verschiedenen Kanälen: Brief, E-Mail, Telefon, oftmals auch zum gleichen Vorgang. Mit speziellen Verfahren sind in der Lage, Kommunikation über verschiedene Kanäle in einer einheitlichen Bewertung der gesamten Kommunikation zu evaluieren. Damit können wir die Customer Experience über eine komplette Customer Journey zu einem typischen Geschäftsvorfall abbilden. Mit den Ergebnissen ermöglichen wir dem Auftraggeber sowohl die Verbesserung von Prozessen, als auch die systematische Mitarbeiter Entwicklung.

Unsere langjährig erfahrenen Mitarbeiter entwickeln gerne eine individuelle Lösung für Sie bei einem ausgezeichneten Preis-Leistungs-Verhältnis. Fragen Sie uns nach einem unverbindlichen Angebot.