Der deutsche Gebrauchtwagenhandel setzt seit Jahren durch zielgerichtete Gebrauchtwagenverkaufsprogramme und vielschichtige Vermarktungskonzepte auf eine weitere Professionalisierung. Inwiefern diesen Bemühungen um den Kunden und die Maßnahmen zur Steigerung des Abverkaufs im Autohaus Rechnung getragen wird, wurde in einer großen Gebrauchtwagenstudie untersucht.

Wie erleben Kunden die generelle Performance der Händler beim Gebrauchtwagenkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck des Betriebes, Verkäuferverhalten, Gesprächsführung, Produktdemonstration? Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Verkäufern im Bereich Finanzdienstleistungen, Serviceversprechen oder Garantieversprechen Transparenz in den Leistungsumfängen zu geben?

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Hintergrund

  • Zunehmend mehr Kunden nutzen das Internetangebot der Hersteller und Händler, um konkrete Informationen über Modelle, Preisangebote und Händlerleistungen abzurufen.
  • Das Medium Email ist für diese Käufergruppe oft die erste Wahl für den initialen Kontakt. Die Email hat für Verkaufsprozesse eine große Bedeutung, denn die Qualität der Antwort ist ein erstes Auswahlkriterium, bei welchem Händler gekauft werden soll. Durch professionelles Email Management erschließen sich Autohäuser einen effizienten Vertriebskanal und bauen damit Wettbewerbsvorteile weiter aus.
  • Im Fokus der Studie steht die Messung der wichtigsten Prozesse und Standards im Email Kundenkontakt. Es wurden die Dimensionen Reaktionszeiten, Einhaltung von Standards, Antwortqualität, Angebotserstellung und Gesamteindruck überprüft.
  • Die Ergebnisse der Studie vermitteln ein umfassendes Bild zum Email Kundenkontakt im deutschen Automobilhandel. Die Untersuchung weist die Benchmarks im deutschen Automobilhandel aus und identifiziert die Marken, bei denen eine strategische Umsetzung der Thematik in den täglichen Verkaufsprozessen greifbar ist.
  • Um die Qualitätsstandards im Email-Management beim Neuwagenkauf beurteilen zu können, wurden durch projektspezifisch geschulte Testkäufer 1.160 Emailanfragen an Autohandelsbetrieben in Deutschland ausgeführt. Dabei wurde jede Marke mit mindestens 30 Anfragen berücksichtigt.

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Wie erleben Kunden die generelle Performance der Händler beim Neuwagenverkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck des Betriebes, Verkäuferverhalten, Gesprächsführung, Produktdemonstration, Abschlussorientierung und Nachverfolgung. Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Verkäufern im Bereich Finanzdienstleistungen und Mobilitätsangebote Transparenz in den Leistungsumfängen zu geben? Welche Entwicklung gibt es im Vergleich zu den bereits durchgeführten Erhebungen seit 2005?

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