Wie moderne Technologien das Kaufverhalten nachhaltig verändern

Einkaufen ist für uns alltäglich und selbstverständlich. Bevor es die modernen Möglichkeiten des Internets gab, fielen unsere Kaufentscheidungen direkt im Geschäft oder bei der Durchsicht von Prospekten mit Wochenangeboten. Heute hat sich das Kaufverhalten verändert. Eine Meinung zum Produkt bildete man sich meist selbst nach dem Kauf oder holte sich vorher Meinungen von Freunden und Bekannten ein, welche dieses Produkt bereits kennen.

Heute nutzen rund 80 % der deutschen Bevölkerung täglich das Internet, auch von unterwegs. Unabhängig vom Alter verwenden immer mehr Kunden Suchmaschinen, um sich Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zu beschaffen.

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Emotionen als Erfolgsfaktoren der Kundenbindung

Emotionen als Erfolgsfaktoren der Kundenbindung

„Wir wollen zufriedene Kunden“. War dieser Satz über Jahrzehnte eher eine Plattitüde, nehmen heute die Zufriedenheit der Kunden sowie der Aufbau und die Pflege eines loyalen Kundenstamms in markorientierten Unternehmen einen zentralen Stellenwert ein.

Um einen langfristigen ökonomischen Erfolg sicherzustellen, ist es vor allem in Zeiten gesättigter Märkte mit wachsender Wettbewerbsintensität, zunehmend austauschbaren Produkten und Dienstleistungen sowie einem gesteigerten Anspruchsdenken der Kunden für Unternehmen unerlässlich geworden, sich an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden  zu orientieren. Es gilt, aktuelle Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen, durch optimale Leistungen zu entsprechen und durch eine hohe Kundenzufriedenheit eine Kundenloyalität und langfristige Kundenbindung an das Unternehmen zu realisieren.

Und hierfür gibt es aus Unternehmensperspektive sehr gute Gründe: Heute wissen wir, dass zufriedene Kunden eher zum Wiederkauf eines Produktes neigen, eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda leisten, ein erhöhtes Cross-Selling-Potential aufweisen und bereit sind, höhere Preise zu zahlen. Zudem ist es um ein Vielfaches teurer, Neukunden zu akquirieren als Bestandskunden zu halten. All dies sind Parameter eines nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolgs eines Unternehmens. Weiterlesen

Sauber, grün und freundlich: Wie die DB ihren Kundenservice verbessern will

Seit im Dezember 1835 zum ersten Mal Passagiere regulär mit einer Eisenbahn von Nürnberg ins zehn Minuten entfernte Fürth fahren konnten, hat sich einiges verändert. Aus acht Kilometern Schienenweg sind 33.000 geworden, die Bahn fährt heute gewöhnlich schneller als 40 km/h und wir müssen die Lokomotiven auch nicht mehr in Einzelteilen aus England importieren. Stattdessen sind Züge von 400 verschiedenen Unternehmen in Deutschland unterwegs, die jedes Jahr zwei Milliarden Menschen an ihr Ziel bringen. Ein gigantischer Aufwand, der sich jedoch lohnt: 40 Milliarden Euro Umsatz erwirtschaftete die Bahn 2014. Weiterlesen

Die ideale Customer Journey – Wo (und wie) Kunden auf Unternehmen treffen

Marketing hat sich in den letzten 30 Jahren enorm verändert. Die Zahl der Fernsehsender ist im Vergleich zu 1985 förmlich explodiert, die Auflagenzahl mancher Printmedien hat sich halbiert – und dann ist da noch dieses Internet. Aber nicht nur Marketing hat sich verändert, sondern auch die Wirkung, die es auf den Kunden hat – die Customer Journey führt heute über ganz andere Stationen als früher. Das stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Weiterlesen

High End in Fernost – Wie sich der chinesische Markt für Luxusuhren verändert

China boomt – und das schon lange. In den vergangenen zehn Jahren hat sich das Bruttoinlandsprodukt Chinas verfünffacht und in den kommenden 15 Jahren wird der unangefochtene Exportweltmeister die USA und die EU als wirtschaftsstärkstes Land der Welt überholen. Zwar brach die Börse allein in diesem Sommer zweimal ein, zuletzt Mitte August, was verschiedene Branchen hemmt, aber mittel- und langfristig ist das Land kaum zu bremsen; ein Wirtschaftswachstum von sechs Prozent wird erwartet. Die florierende Wirtschaft schlägt sich auch auf die Bevölkerung nieder: Die Löhne steigen weiter, womit auch die Kaufkraft steigt – und das Marktpotenzial für hochpreisige Luxusartikel wie bspw. edle Uhren ebenfalls.

Der Markt für Luxusuhren in China ist nicht unbedingt neu. Besonders in den stark boomenden frühen 2000er-Jahren investierten viele Manufakturen in Filialen und Niederlassungen in Chinas Metropolen. Inzwischen wächst die Wirtschaft Chinas nicht mehr zweistellig, aber ausgeschöpft ist das Marktpotenzial noch lange nicht. Dennoch gehen renommierte Hersteller von Luxusuhren dazu über, einst eifrig eröffnete Filialen wieder zu schließen. Unter anderem die grotesk gestiegenen Mieten in den Einkaufszentren chinesischer Metropolen schmälern die Margen. Weiterlesen

Krise an der Wurzel – Warum die Outdoor-Branche weniger boomt

Outdoor ist in. Firmen wie Globetrotter, Jack Wolfskin und The North Face geben Millionen für Werbekampagnen aus, die einsame Zelte auf wild-romantischen Bergheiden zeigen, oder athletische Kletterer mit Sonnenbrillen, die an weißen Wänden in den strahlend blauen Himmel steigen. Was die Werbung dem Betrachter suggerieren soll, ist nicht schwer zu durchschauen – und es funktioniert: 6,6 Millionen Deutsche geben an, häufig zu wandern. Weitere 5,5 Millionen joggen, unternehmen Wald- oder Geländeläufe, und weitere 3,8 Millionen machen Walking. Deutschland ist auch mit großem Abstand der größte europäische Absatzmarkt für Outdoor-Artikel. Bis vor wenigen Jahren boomte das Geschäft, die Hersteller hatten über Jahre hinweg zweistellige Zuwachsraten. Aber inzwischen kriselt es, obwohl der Markt noch immer ein Riesengeschäft ist. Weiterlesen

Baumärkte gehen neue Wege

Jedes Jahr im Frühling haben Hobbygärtner und Heimwerker Hochkonjunktur und somit auch die Baumärkte. Doch die Branche zeigte in den vergangenen Jahren deutliche Schwächen. Nicht zuletzt durch die Insolvenz der Kette Max Bahr / Praktiker ist der Umsatz im vergangenen Jahr daher deutlich um 6,2 Prozent auf 17,63 Milliarden Euro gesunken. Beim Ranking der größten und beliebtesten Baumarkt-Betreiber steht trotz Umsatz-Einbußen Obi dauerhaft auf Rang 1. Auf den weiteren Plätzen folgen Bauhaus, Toom/Rewe, Zeus/Hagebau und Hornbach. Doch sie alle haben den Weckruf gehört und sind dabei, neue Strategien zu erarbeiten, um ihren bisherigen Kundenstamm zu halten und neue Kunden dazuzugewinnen. Weiterlesen

Clevere Firmen machen den Verbraucher zu Stars

Personalisiertes Marketing ist auf dem Vormarsch. Diesen Trend haben einige große Marken bereits erkannt und ihre Werbestrategie erfolgreich danach ausgerichtet. Coca Cola war das erste Unternehmen, bei dem jeder Käufer statt des Markennamens seinen eigenen Ruf- oder Spitznamen auf die Flasche etikettieren konnte. Die Aktion „Meine Coke“ wurde so zu einer der effizientesten Werbekampagnen der vergangenen Jahre. Die Firma Ferrero zieht seit kurzem mit „Mein Nutella“ erfolgreich nach. Weiterlesen